Internet, Intranet
Criado para funcionar através da internet e/ou intranet, permite acesso mais ágil e facilidade de implementação.
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Informativo
Área institucional para avisos e ajuda do sistema.
- Esclarecimento sobre o papel da ouvidoria;
- Informações sobre a equipe de analistas da ouvidoria;
- Perguntas freqüentes;
- Como funciona a ouvidoria;
- Formas de contato
Criação de Manifestação
- Através da Internet ou Intranet da empresa o usuário insere sua manifestação, sem necessidade de intervenção dos Ouvidores;
- Ou, o Ouvidor faz a inclusão pelo manifestante diretamente no sistema, caso este prefira fazer seu comentário através de outro meio de contato.
Pesquisa
- A rápida localização e acesso a uma manifestação, bem como a visualização de um conjunto com determinadas características será feita através de pesquisa por parâmetros escolhidos pelo próprio Ouvidor, a saber:
- Tipo de Manifestação
- Setor a que se refere
- Assunto
- Data
- Nome do manifestante
- Número do protocolo
- Situação da manifestação dentre outros
Acompanhamento
- O usuário pode acompanhar o andamento de sua manifestação através do sistema utilizando o número de seu protocolo e uma senha de acesso, ou se preferir através de e-mail, telefone, fax ou carta.
- O manifestante terá confiança no tratamento da sua questão, visto que ao registrar sua queixa receberá um número de protocolo e senha de acesso. Com estes dados, o interessado poderá acompanhar o andamento da solução do seu caso através do próprio site, ou se preferir através de e-mail, telefone, fax ou carta.
- A equipe responsável da ouvidoria terá ferramentas que lhe permitam acompanhar o tratamento e conclusão das solicitações, as pendências e expiração de prazos.
Segurança das informações
- O controle e tratamento das manifestações e a administração do site têm acesso restrito e controlado por senha. Não é permitida visualização ou acesso a estas informações por pessoas desautorizadas;
- Poderão ser criados perfis diferenciados de acesso, dependendo da função exercida pelo operador.
Gerenciamento de Manifestações
- O tratamento e encaminhamento das manifestações às áreas/responsáveis competentes, o acompanhamento e retorno dos pareceres, a conclusão do processo são totalmente controladas e efetuadas através do sistema;
- Os trâmites do processo de resolução da manifestação, além de serem registrados e passíveis de acesso através do site, também são encaminhados por e-mails automáticos, disparados pelo próprio sistema.
Controle de retorno de pareceres
- Através do sistema o ouvidor terá o controle e visualização do retorno dos pareceres encaminhados pelas áreas, gerenciando as datas de expiração dos prazos de resposta, enviando novamente a solicitação ou pedindo novos esclarecimentos.
Histórico
- O Histórico do processo de resolução de cada manifestação - detalhamento das tramitações, responsáveis, datas e horas, pareceres realizados e conclusão – são armazenados no banco de dados do sistema, podendo ser visualizado pela equipe da ouvidoria;
- O manifestante também terá acesso ao histórico da resolução da sua solicitação com informações armazenadas pelo ouvidor que tratou sua questão.
Administração
- O gerenciamento das manifestações, trâmites de pareceres e administração de tabelas e cadastros são feitos através do próprio site, sem a necessidade de intervenção de técnicos especializados, agilizando o processo e baixando drasticamente os custos com manutenções e tempo de atualização.
- Ferramentas gerenciais e administrativas:
- Módulo de administração do sistema, das tabelas e cadastros;
- Acompanhamento do andamento dos tratamentos das manifestações;
- Manutenção do módulo de permissões – cria usuários e senhas de acesso, permissões de uso do sistema para diferentes perfis, dependendo das atribuições de cada operador.
- Elaboração de pesquisa de satisfação do cliente no encerramento do processo;
- Geração de “Relatórios Gerenciais
Relatórios
- Vários relatórios podem ser gerados pelo sistema: consolidados, detalhados e com informações estatísticas.
- Podem ser gerados gráficos a partir dos relatórios gerenciais para melhor visualização dos dados.
- Relatórios gerenciais:
- Controle da expiração da data de retorno de pareceres;
- Distribuição das manifestações por vários parâmetros;
- Relatórios estatísticos;
- Relatórios detalhados;
- Relatório da avaliação dos questionários.
Design
- O sistema será formatado para seguir a linha visual da empresa ou a demandada pela ouvidoria, tornando a ferramenta um cartão de visitas e de propaganda da instituição.
